1. Nguyên tắc chung
Khi phát sinh khiếu nại hoặc tranh chấp liên quan đến giao dịch trên Nền tảng Thương mại Điện tử Soroban (sau đây gọi tắt là “Soroban”), Soroban ưu tiên giải pháp thương lượng và hòa giải giữa các bên, bao gồm Khách hàng, Đối tác và Soroban, nhằm duy trì sự tin cậy và minh bạch trong quá trình sử dụng.
2. Thời gian gửi khiếu nại
Để đảm bảo quyền lợi của Khách hàng và khả năng đối soát với các Đối tác liên quan, Soroban khuyến nghị Khách hàng/ Đối tác gửi khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm đơn hàng được giao thành công.
3. Quy trình giải quyết khiếu nại
Khách hàng có thể khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ của Soroban theo quy trình sau:
Bước 1: Gửi khiếu nại
Khách hàng có thể gửi ý kiến đóng góp hoặc đơn khiếu nại bằng hình thức sau:
- Gửi thư điện tử đến địa chỉ email bộ phận CSKH: support@soroban.vn
- Các hình thức khiếu nại khác không trái quy định pháp luật.
- Khách hàng cần cung cấp thông tin ban đầu bao gồm: Họ và tên, Số điện thoại, Mã đặt hàng và Nội dung yêu cầu để Bộ phận CSKH có trách nhiệm tiếp nhận và ghi lại những thông tin khiếu nại của Khách hàng và gửi đến các bộ phận liên quan để giải quyết.
Bước 2: Tiếp nhận và xử lý
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Soroban sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong phạm vi thẩm quyền. Sau khi tiếp nhận và làm rõ các thông tin, khiếu nại sẽ được chuyển tới các Phòng chuyên môn có thẩm quyền để giải quyết cho khách hàng.
Bước 3: Xem xét giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng
- Các bộ phận có chức năng theo thẩm quyền quyết định tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của Khách hàng và đưa ra kết luận cuối cùng.
- Để giải quyết khiếu nại, Soroban có thể liên hệ với Khách hàng để đề nghị cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến nội dung khiếu nại và yêu cầu của Khách hàng.
- Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, tùy theo tính chất, mức độ của sự việc, Soroban sẽ có những biện pháp cụ thể để giải quyết khiếu nại của Khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trả lời cho Khách hàng thông qua các hình thức như: Gọi điện thoại, gửi văn bản, gửi email cho Khách hàng.
- Nếu Khách hàng chưa hài lòng với kết quả giải quyết, các bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp lại Khách hàng.
Bước 4: Kết thúc khiếu nại
- Trường hợp Khách hàng chấp thuận kết quả giải quyết, Soroban lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.
- Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý của Soroban, các bên sẽ thương lượng, hòa giải để thống nhất biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại, bồi thường.
- Trường hợp khiếu nại, tranh chấp vượt quá khả năng giải quyết của Soroban hoặc các bên không đạt được thỏa thuận, mỗi bên đều có thể đưa vụ tranh chấp đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.
4. Thời hạn giải quyết khiếu nại
Căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của Khách hàng, thời hạn giải quyết khiếu nại tính từ ngày nhận được khiếu nại cụ thể như sau:
- Phản hồi ban đầu: Soroban xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại và phản hồi ban đầu cho Khách hàng trong vòng 24 giờ - 72 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại hợp lệ.
- Giải quyết khiếu nại:
- Khiếu nại thông thường: Tối đa không quá 05 (năm) ngày làm việc.
- Khiếu nại, tranh chấp phức tạp: Tối đa không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc.
Các thời hạn nêu trên là thời gian dự kiến. Trường hợp cần xác minh thêm thông tin hoặc phụ thuộc vào việc phối hợp của Đối tác hoặc cơ quan có thẩm quyền, thời gian xử lý có thể được kéo dài. Soroban sẽ thông báo cho Khách hàng về tiến độ xử lý trong trường hợp này.
5. Trách nhiệm mỗi bên
Các bên bao gồm Nền tảng Thương mại Điện tử Soroban, đối tác, khách hàng sẽ phải có trách nhiệm và tích cực giải quyết vấn đề:
- Đối với Đối tác: cần có trách nhiệm cung cấp hình ảnh, video, giấy tờ, thông tin liên quan đến sự việc đang phát sinh mâu thuẫn với Khách hàng.
- Đối với Khách hàng: cần cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin, bằng chứng liên quan đến vấn đề phát sinh mâu thuẫn theo yêu cầu Nền tảng Thương mại Điện tử Soroban để xác minh, làm rõ sự việc và có hướng xử lý thích hợp.
- Đối với Nền tảng Thương mại Điện tử Soroban: lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ Khách hàng (trong trường hợp cụ thể Công ty sẽ yêu cầu Khách hàng có trách nhiệm cung cấp chính xác thông tin, bằng chứng liên quan đến vấn đề phát sinh mâu thuẫn cần giải quyết) với Đối tác. Sau đó, tiến hành xác minh và phân tích lỗi thuộc về bên nào, lấy ý kiến về sự thỏa thuận và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.
6. Hướng xử lý
- Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về Đối tác, Nền tảng Thương mại Điện tử Soroban sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu Đối tác bồi thường lại toàn bộ chi phí mà Khách hàng đã phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Nếu Đối tác tái phạm, Nền tảng Thương mại điện tử Soroban sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những thông tin của Đối tác đó trên website.
- Trường hợp Nền tảng Thương mại Điện tử Soroban và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ phía Khách hàng, thì một trong các bên có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.
- Nền tảng Thương mại Điện tử Soroban tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng. Vì vậy, đề nghị Đối tác trên Website cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin đăng tải trên Website. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.